医疗投诉管理办法(收集3篇)

时间：2024-07-28 来源：

医疗投诉管理办法范文篇1

一、实施范围及主题

（一）实施范围：各民营医院

（二）活动主题：“规范促发展、质量提内涵”

（三）活动时间：2023年10月——2023年12月

二、组织领导

组建县“民营医院管理年”活动领导小组，人员名单如下：

三、工作原则

（一）完善制度与规范行为并重。民营医院要完善各种规章管理制度，医疗机构和医务人员严格按照管理制度规范医疗行为。

（二）全面梳理和重点整治相结合。民营医院要全面梳理和排查临床科室、辅助科室、实验室和后勤安保等部门安全隐患，查找医疗质量管理漏洞、薄弱环节，发现问题，形成整改台账，进行“销号”处理。

（三）专项活动与长效机制相结合。民营医院要全面开展医疗质量和医疗安全自查，制定整改措施、建立整改台账，进行“销号”处理。在“民营医院管理年”活动的基础上，医疗机构要建立管理长效机制，推动医疗机构管理能力的提升。

四、工作内容

（一）完善各项规章制度

1.建立健全内部质量管理和控制制度。民营医院要按照《医疗质量安全核心制度要点》要求，建立健全本机构核心制度、配套文件和工作流程，加强对医务人员的培训、教育和考核，强化核心制度的日常督导，确保医疗质量安全核心制度得到有效落实。建立并实施病案质量控制体系和病历质量管理制度，以科室环节质控为基础，以终末病历质控为重点，注重病案首页填写质量，保障病历书写客观、真实、准确、及时、完整、规范。

2.完善医疗技术临床应用管理制度。民营医院要按照《省（医疗技术临床应用管理办法）实施办法》，制定医疗技术应用管理制度并组织实施，包括目录管理、手术分级、医师授权、质量控制、档案管理、动态评估等制度，保障医疗技术临床应用质量和安全。

3.完善医疗安全管理制度。民营医院要关注用药安全，建立健全临床药师和处方点评制度，充分发挥临床药师和处方点评的作用，以抗菌药物、抗肿瘤药物、中药饮片、高值医用耗材为主，规范临床用药行为。民营医院要加强中药饮片采购验收、养护、煎煮等重点环节管理，保障中药饮片质量。民营医院要关注院内安全，有针对心跳骤停、昏迷、跌倒等高风险意外事件的应急措施和救护机制，保障全院任何区域内均能及时提供紧急救治和生命支持服务。

4.完善医院感染管理制度。民营医院应当按照医院感染管理的相关制度，结合肺炎疫情常态化防控工作，修订完善机构内部医院感染管理制度、职责、流程、预案，并将医院感染管理纳入年度目标考核；要开展医院感染管理制度和防控知识的全员培训和教育工作，落实对工作人员定期培训与考核的机制；要规范中医医疗技术操作，落实好中医医疗技术相关感染防控指南。

5.完善信息公开制度。民营医院应当向社会公开医疗机构基本情况（包括医疗机构依法登记的主要事项、诊疗科目、职能科室设置），服务信息（包括主要卫生技术人员依法执业注册基本情况、服务指南、服务流程、服务规范和服务承诺等），行业作风建设情况，患者就医须知等。切实提高价格透明度，在机构内显著位置公示药品、医用材料和医疗服务价格信息，其中药品价格公示的内容应当包括：药品的整理名、商品名、剂型、规格、计价单位、价格、生产厂家，主要的中药饮片产地等有关情况；医用材料价格公示的内容应当包括：医用材料的品名、规格、价格等有关情况；医疗服务价格公示的内容应当包括：医疗服务项目名称、项目内涵、除外内容、计价单位、价格管理形式、批准文号、实际执行价格等有关情况。

6.健全后勤管理制度。民营医院要有后勤保障管理组织、规章制度与人员岗位职责。后勤保障服务能够满足医疗服务流程需要，水、电、气、物资供应等后勤保障满足医疗机构运行需要。建立全院性医疗值班体系，包括临床、医技、护理部门，以及提供诊疗支持的后勤部门，明确值班岗位职责、人员资质和人数，并保证常态运行。实行医疗机构总值班制度，总值班人员需接受培训并考核合格。

（二）严格依法执业，规范诊疗行为

1、强化执业行为管理。民营医院要严格落实相关制度规范，结合医疗机构实际情况细化工作要求，规范执业行为。严格按照核准登记的执业地址和诊疗科目开展诊疗活动，使用规范的诊疗服务项目名称。按照有关要求配备相关岗位人员，所有从事医疗卫生技术工作的专业人员必须具备相关执业资格，并按规定及时办理注册、变更登记、多点执业手续。不对外出租、承包科室，定期开展依法执业自查整改，切实落实依法执业主体责任。

2.遵循临床诊疗指南、临床技术操作规范和行业标准及医学伦理规范等有关要求，合理进行检查、用药、用耗、诊疗。民营医院要建立各专科常见疾病的临床诊疗规范和技术操作流程，由具有法定资质的医务人员按照制度、程序、规范和流程对患者进行疾病诊断、评估，并制定诊疗计划。对疑难危重患者、恶性肿瘤患者，实施多学科评估和综合诊疗。

3.规范医疗宣传行为。民营医院在各种报刊、广播、地方电视台、网络、墙体、喷绘、广告牌、宣传单等媒介医疗广告时严格遵守《医疗广告管理办法》，规范使用医疗机构名称并标注《医疗广告审查证明》文号。对在自建网站、公众号等自媒体上的宣传内容进行审核把关，规范宣传用语，避免误导患者。

4.开展诊疗活动应当遵循患者知情同意原则，履行告知义务，尊重患者的自主选择权和隐私权，尊重民族习惯和，并对患者的隐私保密。民营医院要完善保护患者隐私的设施和管理措施。

（三）加强日常管理，构建长效机制

1.加强日常医疗质量管理与控制。民营医院要充分运用医疗质量管理工具和信息化手段开展日常医疗质量管理和控制。

2.加强医疗安全风险防范。民营医院要以减少诊疗活动对患者的伤害为目标，建立医疗质量（安全）不良事件信息采集、记录和报告相关制度和激励机制。有对本院医疗质量（安全）不良事件及管理缺陷进行统计分析、信息共享和持续改进机制。落实《医疗纠纷预防和处置条例》，加强医疗风险管理，完善医疗风险的识别、评估和防控措施并定期检查落实情况，及时消除隐患。规范投诉管理，设置统一的投诉管理部门或配备专（兼）职人员，在医疗机构显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

3.做好肺炎疫情常态化防控工作。民营医院要具备核酸采样能力，医疗机构与第三方实验室签订购买服务协议，要明确完成时限和检测费等。对于普通门诊、住院患者及陪护人员等人群的核酸检测，原则上要在12小时内报告结果；对于“愿检尽检“人群的核酸检测，一般在24小时内报告结果；加强疫情相关的医用耗材、药品、防护装备、消毒用品等物资储备，保障疫情防控期间正常医疗服务工作需要；加强肺炎疫情防控和救治知识培训及技术演练，围绕肺炎病例发现、报告、隔离、规范化诊疗及核酸检测、院感防控、医务个人防护等流程进行全员培训。

4.加强业务培训。民营医院要对全体员工进行医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规范、常规的培训，提高员工规范执业的意识。建立院内人才培养机制，开展卫生专业技术人员岗前培训，积极支持和鼓励卫生专业技术人员参加继续教育和进修培训，切实提升服务能力和水平。

5.加强医疗机构文化建设。民营医院要按照“以病人为中心”的理念，建设和培育单位文化，树立良好的品牌形象，加强医德医风建设，弘扬救死扶伤精神，努力构建和谐医患关系，诚信服务，提高核心竞争力，构建长效机制，为医疗机构长期稳定健康发展奠定基础。

五、实施步骤

（一）动员部署阶段(2023年10月-2023年11月）

民营医院要根据我委工作部署安排，按照时间节点要求，明确工作重点、组织分工，落实各项工作内容。

（二）组织实施阶段(2023年12月-2023年9月）

1.第一阶段。主题为“依法执业、规范诊疗”，组织实施时间为2023年12月-2023年6月。本阶段民营医院要重点加强依法执业，完善各项规章制度，规范诊疗行为，为“民营医院管理年”活动夯实基础。

2.第二阶段。主题为“提升质量，保障安全”，组织实施时间为2023年7月-2023年12月。本阶段民营医院要在规范诊疗的基础上进一步提升医疗质量，提高医疗服务能力和水平，建立民营医院医疗质量管理与控制体系，加强临床专科服务能力建设，有效保障医疗安全。

3.第三阶段。主题为“长效管理，树立典型”，组织实施时间为2023年1月-2023年9月，本阶段民营医院要重点落实各项规章制度，民营医院要对本次活动各时间截点进行总结，撰写总结报告、形成典型材料，并将工作总结及典型材料上报至领导小组办公室。

（三）总结交流阶段(2023年10月-2023年11月）

民营医院要以我委评定的先进民营医院为典型，进行现场交流，学习好的做法和先进经验。

六、工作要求

（一）提高认识，加强组织领导。民营医院要从维护人民群众健康权益的高度出发，提高政治站位，充分认识到开展“民营医院管理年”活动对于推动医疗卫生领域供给侧改革，促进民营医院健康有序发展的重要意义，要以本次活动为契机，进一步加强医疗机构管理，改进医疗质量，提升自身服务和水平。

医疗投诉管理办法范文篇2

1.住院部分

按患者住院不同的时段进行分割，可以得到3个相对独立的单元，即入院、住院期间和出院3个模块，各自相对独立，但又相互衔接，服务流程中存在的问题如下。

1.1入院接诊问题。医保患者办理“医保患者住院资格确认时确认了患者参保的险种，在住院证上加盖了相关险种的印章，投诉人数占25.90%。经核实，医护人员在接诊时经常不核实患者身份，不注意患者参保的险种，政策掌握不准确导致投诉。

1.2住院期间问题。患者转诊转科时，患者出科诊断交代不清或没有及时记录导致投诉；医疗项目自费部分和政策范围超数量使用部分，因患者病情需要继续使用的项目，与患者交代不清楚或不及时，一些医保患者或家属对医保规定理解不足导致投诉；危、重症患者在抢救实施中，病情难以预料、用药复杂和一些特殊药物使用交代不及时，事后患者家属纠缠不清，引发投诉。

1.3出院办理问题。按照医保规定医院患者出院3天内必须将医疗费的信息上传至市医保结算中心，科室对患者交代不清，办理出院手续脱节，费用不能及时上传导致投诉。

2.门诊管理缺陷

门诊特殊病办理手续繁杂，患者对办理手续的流程不清楚，准备材料不充分导致患者反复来院办理导致投诉。患者就医资料盖印章规定执行不规范，盲目盖印问题比较严重，医务人员又不能说服患者导致投诉。患者对医疗费报销比例不了解，担心医院收费不准确，收费票据中报销比例和相关提示内容不足导致投诉。普通门诊与门诊特殊病、生育保险与普通门诊，因刷卡挂号混淆，各险种报销比例不同，患者发现错误后办理退费，退费手续繁琐甚至因患者又发生费用退费很困难，导致投诉。导诊流程不健全，医务人员政策把握不足解释不准确导致患者投诉。患者违规医保政策就医，医务人员劝导不畅导致投诉。

二、解决对策

1.点点结合

根据患者投诉现状和医院管理服务流程缺欠，医院领导召集相关职能科室协调会，对患者投诉的突出问题定为环节点，由职能部门共同合作研究解决，形成重点问题，制订整改措施。

2.点面结合

以重点问题解决为突破口，医院职能部门在规定时间内联合开展对各级医务人员培训、讲课和必要的考核，强化认识，提高服务水平。

3.面面结合

医院开展绩效考核，医保绩效考核是医院绩效管理的重点内容之一，对重点问题纳入科室日常管理中，全院每月定期公示，形成科与科之间互比，督促落后科室改进，切实解决医院管理缺欠导致的投诉问题。

3.1入院环节。强化入院流程管理，制定接诊流程，入院-医保患者办理住院资格-医务人员核实身份。护理服务流程增加了服务环节，病房主班护士在为每位患者办理住院登记时，认真核实住院证上的印章，完成与医师交接签字互认手续。协助医师识别患者的参保身份，明确了护理人员与医师各自的责任。

3.2住院期间环节。根据医保管理特点，对医疗、药品的自费项目，以及医保有范围限制的项目，如医用材料费超4万元以上计算机系统自动计入自费等，制订了《医保患者自费项目告知书》，取得患方同意签字后使用。抢救交代环节比较复杂，涉及患者的生命和经济支出等问题，强调医师与患方家属的交代程序，完善病危通知书内容，对患者的医疗费问题有必要说明，对转诊转科患者规定服务流程，统一做好转诊转科记录。

3.3出院环节。调整出院办理流程，科室每天派护工为患者统一办理出院手续，主班护士对出院患者发放温馨提示并留下通讯信息，特殊情况及时与患者联系和回访。

4.门诊环节

门诊投诉问题很琐碎，针对问题，一是制作门诊特殊病办理流程张贴在医保窗口，根据病种不同在门诊诊室张贴相关的办理流程。二是对导诊人员进行反复培训考核，确保医保患者就医的正确引导。三是强化挂号处等窗口人员服务意识，增加对挂号病种的提示功能，确保患者刷卡挂号准确率。四是医院网络中心在收费票据上增加提示信息内容，明确报销比例，明细中的提示确保准确性。五是增加对医务人员的政策培训与考核内容。六是强化对参保患者违规问题的宣教内容，达到医患共同提高认识杜绝合谋骗保问题的目的。

5.绩效管理

建立检查、绩效考核等管理机制，完善各项制度。医院每半年对绩效管理考核公示，限期改进时间，绩效考核与个人和科室经济挂钩。

三、效果分析

统计2012年1-12月我院医保住院患者为22960人，共发生投诉人数28起，占0.12%。其中医保患

者住院险种确认问题8例，占住院人数0.03%；转科室等交接问题5例，占住院人数0.02%；费用问题6例，占住院人数0.03%；抢救中引发问题0例；出院结账问题9例，占住院人数0.04%。门诊2012年1-12月我院医保门诊刷卡2156089人次，投诉人数为110人。其中办理门诊特殊病待遇问题16例，占投诉人数14.54%；患者就医料盖印章问题23例，占20.91%；费用问题13例，占11.82%；刷卡挂号问题8例，占7.27%；医务人员政策解释缺欠20例，占11.82%；患者违规问题30例，占27.27%。两年数据比较，2011年度比2012年度医保住院患者增加了5223人，而投诉总人数下降了107人次，下降了76.98%；门诊就医刷卡人数增加了393726人次，投诉人数下降227人次，下降了67.36%。医院积极倡导医疗管理适应医疗体制改革的需求，开展绩效考评，职能部门联合管理，医保投诉问题大幅下降，可见强化医院管理是降低医保投诉的重要因素。

四、讨论

要使医院很好地履行社会责任，医院管理要与社会相融合，除了加强以自觉性为基础的文化、道德层面上的建设，更需要制度上的保证，如医院治理结构上的设计。医院治理强调行政执行力，行政执行必须制度先行，现代化医院不仅要有执行力，还必须有可以执行的制度。医保管理是医院管理的一部分，优质的医疗服务流程是确保患者满意的前提。

1.职能作用

医保管理区别于医院其他的职能管理部门，是直接触及医、患行为，直接面对供与求的经济需求，在医与患、供与求的矛盾体的职能管理中，应具备良好的心理素养和协作能力，充分发挥职能作用开展工作，特别是与医院领导深层沟通取得共识，使医疗保险管理融入医院管理的大范围中，否则，医院内的医疗保险管理会孤军奋战，甚至管理失控。在20世纪80年代末期，美国为了解决医疗费用上涨的问题，通过全程管理推出有效的举措，在降低医疗费用的同时，保证了患者在整个医疗过程中得到他们所需要的医疗服务。

2.领导重视

医院领导是纵观全局的核心，应清楚地认识到医保问题是医院整体问题，应围绕问题开展医院管理和医疗服务，在院领导的重视下细化绩效考评管理，建立以质量为核心的可比性的医院绩效评价模型，医院绩效评价绝不仅是工作效率和财务效益方面的评价，而是质量、安全、服务、效益等各方面的综合评价。开展全员培训、政策宣讲、问题公开等多种方式，强化职工意识促进医院整体服务水平的提升。

3.全体参与

应该看到，由于医保制度的实施，我国医院工作程序有了很多的变化，很多工作范畴不清晰、辅助支持系统不健全等原因，医务人员承担了大量的非医疗范畴的工作，使医务人员身心疲惫，无法安心医疗工作。诸如医疗保险规定繁多，医保基金有限，医务人员经常花费精力去考虑会影响临床工作的完成，这是值得深思和亟待解决的问题。但是医务工作者是医疗保障的提供者，应充分发挥各级别医务人员的作用和优势，为参保人群提供满意的服务。

4.社会支持